原创 探访12306客服中王中王493333WWW心！网友：24小时接电话，心理素质超强大
坐火车出行遇到问题时
旅客首先想到的是
拨打铁路12306客服电话
随着春节临近
接听电话的客服代表愈发忙碌
今天，小编带你走进
北京铁路客户服务中心
感受他们的春运时刻
时刻保持清醒
24小时不间断服务
神州大地，正奏响新春序曲。
1月23日10时，北京铁路客服中心的客服大厅内一派繁忙景象，120名客服代表都在全神贯注接听旅客来电，几乎没有间歇。
客服中心大厅内挂起火红的灯笼，年味十足。对于他们中的大多数人来说，这个春节又要在工作岗位上度过。
2011年1月，北京铁路客户服务中心开始正式面向社会公众运行，负责办理旅客的解答咨询、投诉建议、应急求助等各种类型的业务。作为全路成立最早的客服中心之一，春节假期不打烊，每天24小时不间断服务，正是他们14年来的工作常态。
如何做到24小时不间断服务？北京铁路客户服务中心现共有客服代表148人，分为9个班组。为满足话务需求，他们设置多种班制，交错负责一天当中上午、下午、夜间等多个时段的电话接听任务，包括7时至16时、10时至19时30分、14时30分至次日零时、21时30分至次日6时等10种作息时间。这样就能保证只要旅客有需求，客服代表就一定在线。
“今年春运以来，我们日均电话语音接入量为3.7万个，人工呼入接近1.9万个。”中心岛值班主任江伟介绍道。
中心岛屏幕上的数字不断闪烁，话务总量的数字不断向上跳动，旅客的咨询求助电话从四面八方源源不断汇聚而来。
1月23日当天，北京铁路客户服务中心在岗的客服代表平均每人接听200多通电话，其中接听最多的客服代表接听了416通电话，回答了上千个问题。
不断完善自我
业务熟练 内核强大
“我们每天都要看一遍知识库，保证自己随时掌握最新的知识。”客服代表2组班组长王占杰说道。近年来，随着电子客票的普及，儿童票、学生票买票乘车规则的不断优化，国铁集团客规不断完善，他们要学习的内容也需不断更新。
目前，北京铁路客服中心全员平均年龄32岁。在这支年轻的队伍中，53岁的王占杰显得尤为“特殊”。虽然比不上年轻人适应新事物的速度，但他的业务能力却非同凡响。“因为旅客面临的问题也不一样，我们所需要解答的章程条例也特别多，基本上每一条都要做到熟记于心。”
除了熟悉受理程序、了解客运业务，客服代表的另一必备技能就是研究旅客心理、掌握交流技巧。“最重要的就是学会倾听。”王占杰笑盈盈地说。每到春运车票预售期间，客服中心接到的来电中，旅客询问最多的问题就是如何才能买到票。“春运期间客流量大，可能一个车次的票几秒内就被售光。我们要耐心解释，再为旅客提供候补购票等方案。”
刚来到客服中心不到一年时间的“00后”客服代表杨禹同样感叹：“我们除了理解规章制度，把它应用到实际的问题上，还要内核强大，理解旅客的情绪，最好能简洁明了地为旅客解决问题。”
春节我在岗 坚守显担当
11时，晌午的阳光透过玻璃，将两侧红色窗花的影子映入客服大厅，满满温馨。
“入路的第一个春节，第一次异地过年，这让我更加深刻地体会到了客服工作的重要性和责任感。在春节期间，我们将为旅客提供及时、周到的服务。”客服代表赵春金说。
“虽然今年又不能与家人团聚，但在客服中心的大家庭中，我同样感受到了浓浓的年味和温暖。新的一年，我希望能够不断提升自己的专业素养和服务水平，在工作上更上一层楼。”客服代表商晓朝说。
“收到来自旅客的关心和祝福时，会让我倍感温暖。我越来越热爱这个大家庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破，早日脱单！”客服代表沈娇笑着说。
一根细细的电话线
连接旅客的关切
传递铁路的关怀
铁路客服人员的新春心愿
也是所有铁路工作者的共同期盼
春运旅途，为你守护
文字：段星佚 孙晓远 房一琛
图片：孙晓远 唐哲 段星佚
“打个比方，按照规则，100万元的房票可以买125万元的房子，出房票的基本都会再给一些折扣，如果再打个8折到85折，算下来就是80万元能买到125万元的房子，哪怕楼盘户型不太好，我觉得对于资金稍微紧张的买房人来说还是比较合适的。”苗先生说。
今天（10月31日），记者从长安航空提供的独家视音频了解到，今年8月26日，长安航空机组执飞梧州至三亚航班过程中，在关键时刻用时12秒，成功处置飞机在起飞关键阶段遭遇鸟击特情，确保了173名旅客和10名机组人员的生命安全，为此，机组受到中国民用航空局通报嘉奖。
易居研究院研究总监严跃进对界面新闻表示，此次政策对房地产金融的表述，最先提及的一句话是“健全房地产企业主体监管制度和资金监管”。这句表述过去是没有出现过的，所以信号意义非常强。最近几年出现的金融风险问题，包括债务违约问题、保交楼问题等，都和房企的经营等有关。所以此次抓住了防范房地产市场风险的关键内容，即要把房地产企业主体的监管制度进行健全。
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